"IMPLEMENTACION DEL MARCO DE REFERENCIA (ITIL) COMO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y HERRAMIENTA PARA LA FORMACION DEL CADETE EN EL DEPARTAMENTO DE TELEMATICA DE LA ESCUELA DE OFICIALES DE LA FUERZA AEREA DEL PERU”

Abstract

Por diferentes motivos, frecuentemente, organizaciones de diferentes tamaños, pequeñas, medianas o grandes, las cuales cuentan en mayor o menor medida con un área encargada de proveer los servicios telemáticos, encuentran problemas recurrentes en los sistemas o actividades relacionadas a ellos; valiéndose permanentemente de acciones correctivas, apagando incendios o rehaciendo procesos con el consiguiente gasto de material y horas hombre, y presentándose estos problemas durante la operación, lo cual no deja tiempo para planificar, revisar procesos y efectuar la consiguiente mejora continua. Con este trabajo, se busca presentar un método, acompañado de una guía para implementar las mejores prácticas que permitan al área de Tecnologías de Información de la Escuela de Oficiales de la Fuerza Aérea del Perú, brindar servicios adecuados, oportunos y de calidad, mediante la implementación de la Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información (siglas en inglés Infraestructure Tecnology Information Library - ITIL), como herramienta básica a utilizar. Más que una norma o directiva a ejecutar, es un marco de referencia que incorpora las mejores prácticas, permitiendo establecer las actividades más importantes donde fallar no es una opción. El Departamento de Telemática de la EOFAP tiene que satisfacer una serie de requerimientos de sistemas de información y de comunicaciones, siendo entre otros uno de los servicios de mayor impacto el de Mesa de Ayuda o Mesa de Servicios (Help Desk o Service Desk), el cual ofrece la funcionalidad para que se cree un puente de comunicación y soporte entre el usuario y el área. El marco de referencia ITIL, en su versión 4, busca generar e implementar buenas prácticas para la correcta gestión de incidentes, en la gestión de niveles de servicio, actividades y acuerdos.